客戶管理

今日收到某大型百貨公司的推銷信, 介紹某某尿片大減價.  這尿片就是我BB用開個隻, 到時一定出買多幾包.

為何他們會知到我BB用那隻牌子的尿片呢? 不是他們隨意寄給我們, 而是我們是他的會員, 他們的客戶管理系統有我們在他店舖購買那些貨品的記錄. 他們利用這系統作出分析, 然後用系統列印廣告信, 寄給我們.

我覺得香港有很多店舖, 也未能應用到客戶管理. 我去某間服裝店購買衣服, , 去鞋店買鞋, 為何每次都要問我著幾號, 而不是你告訴我呢? 因為我過去在這裡買過, 你們衣服和鞋的Size有不同的標準, 我那裡記得那個是英式, 那個是美式呢? 為何我每次去髮型屋, 髮型師都要問我同一個問題呢? 你要點剪? 你從事那一個行業, 而不是髮型師告訴我之前是點剪, 現在程式設計公司好嗎? 這些資料, 不是可以在客戶管理系統中找到嗎?

有客戶打電話給我, 我會問他的公司名稱, 然後已知道客戶購買我那些系統, 幾時買, 有那些問題. 不單止這樣, 我很多時會問客戶其他問題, 例如現在經營好嗎? 對系統有沒有任何建議, 然後把這些資料輸入到我的客戶管理系統內, 到客戶幾年後找我, 我能即時提出當年所說的事, 他們會覺得我好重視他們, 連這些事都記得. 當我閒時, 我會拿些以往記錄的建議, 再改善系統, 然後主動找這些客戶, 為他們更新, 這就是客戶管理了.

所以要賺到客戶的忠誠, 應先管理好客戶.