我的公司到現在己有五年, 客戶超過四百個, 但到現在為止, 只有三個客戶會支付日後的支援費用. 所以寫一篇文章, 和大家討論這個問題.
願意支付費用的三個客戶, 是找我度身為他們編寫系統的客戶, 長期都會有新功能加, 所以才會支付費用.
大部份客戶, 都是購買現成的系統, 例如會計系統, 已超過一百個客戶, 他們購買系統, 我會包他們一年的支援服務, 在這一年內, 大部份都不需要任何支援服務, 所以一年後, 他們自然選擇不支付支援費用 (我收系統費用的一成作為一年的支援費用, 以一千元的會計系統為例, 一年只是一百元).
但問題是有些客戶, 幾年後電腦壞了或其他問題要找我支援, 我要如何處理他們的支援要求呢?
有個合作伙伴警告我, 我這樣的經營模式, 賣一個系統, 就沒有一個客戶, 因為他們不會再付我任何費用了.
有人建議我像Microsoft改版本, 我試過, 但客戶都是不願意付費Upgrade, 有很多公司 (特別是我的客戶) 還使用 Win98, 何況我的系統比Win98更穩定呢!
大的程式設計公司, 面對的客戶也是大公司, 這些客戶比較重視支援, 所以收支援費用就比較容易了. 而我這類的小型公司, 面對的都是細公司, 自然對支援費用, 就是可免則免了.
我有些競爭對手, 已用了 "永久免費更新和支援" 的口號來吸引客戶購買. 但我覺得, 他們如果不收這費用, 只靠銷售系統 (看他們只有一個系統) 的收入, 是很難維持一間軟件公司, 結果都是結業, 客戶還沒有保障的. 我是否應該加入這個行列呢?
對於這個支援的問題, 我還沒有好的解決方案, 如果你們有任何建議, 或知道其他軟件公司的做法, 可以提出來大家討論吧!
有沒有可能加入時效,如一年為限,期滿要付費,或檢測操作系統和硬件,防止客戶一套軟件走天涯.
回覆刪除這樣客戶會選擇不購買.
回覆刪除現在己把五千元以上的系統加入Harddisk 保護, 但也有客戶因為這原因而選擇不購買.
你可以做Online update的功能, 然後不停把新功能顯示在Main Menu上, 但是Disable的, 讓你的客戶知道你有此新功能, 但他本身沒升級, 所以disable．若他心痒痒，就會打電話來問那是甚麼東西．
回覆刪除然後久不久你又有新功能在main menu（或是新report，但沒法打印，只能screen上看），但也是disable的，去釣他們的癮．
至於Windows, Printer問題，小問題可以電話上幫他們，這個的好處是他們會對你很信任，以後有甚麼事都會來問你，會有很多商機．大問題就說那不關你的事，可以找回Hardware/Software供應商．除非供應商又賴回你．
還有一重要因素，我私下email告訴你．
謝謝你的建議, 但如果我這樣做, 客戶會投訴的, 影響他們.
回覆刪除我其實有所有客戶的電郵, 如果有新版, 我會電郵給他們, 或到期會電郵一份報價單給他們, 但他們也不會upgrade 和支付費用, 除非是免費, 他們才會回覆, 說聲謝謝.
"有人建議我像Microsoft改版本, 我試過, 但客戶都是不願意付費Upgrade,
回覆刪除有很多公司 (特別是我的客戶) 還使用 Win98, 何況我的系統比Win98更穩定呢!"
你講起這point，令我想起以前讀過一科類似社會學的課程，講過一個樣東西叫"製造假需要"...
商品不斷推陳出新，一方面當然是市場需求(Demand and Supply), 但是另一方面，是否真的是市場需求？還是有財團製造給公眾的"假需要"？
後來當我在再看這幾句經典說話時：
弱者等待時機!
智者利用時機!
強者創造時機!
我好像開始明白一些東西....
應該要從質素取勝，價錢其實不是全部。比如說 OpenOffice 是一個免費軟件，但一般商業機構還是會選擇要付費的Microsoft office 吧﹗
回覆刪除其實不會影嚮他們的, 你做silent的online update, 開始系統時, 若update已經下載完了, 就replace舊系統,...
回覆刪除因為你寫mail告訴他們有新upgrade, 大家第一想法是收到廣告信, 新版本, 必定要多付錢.
所以他加在menu, disable的, 繁忙時他們一定不理它, 但有一天得空, 必會打個電話來問問, 因為人都有好奇之心...猜測它會不會是他們要的功能,...
我明白你的意思, 但站在客戶角度, 這樣是一種 Disturb, 試想想, 如果Microsoft對商業客戶做這樣的Online update, 然後disable了一些功能, 作為一個客戶的你, 會點想?
回覆刪除想起Microsoft, 其實很少人會支付支援費用給他, 他也有我這個問題, 他的解決方法是upgrade, 或之後建議我租的方式, 但有多少客會Buy他的Idea?
支援服務，是為你著想，還是為你的客戶著想？
回覆刪除各公司有不同原因，作出認為對自己最有利的商業決定。
所以，問題可能變成：當某公司需要支援服務或新服務的時候，會不會（再）找你？
（再）字很重要；想想吧。
我覺得應該為雙方著想, 所以我不時會站在客戶角色看問題, 不只是為自己著想.
回覆刪除為客戶著想, 己是為了自己著想!
若從客戶角度來說,他們只會想著用一世,所以不如從你的產品壽命周期有多長,再加入你預計的支援費用作為售價.
回覆刪除謝謝你的建議.
回覆刪除其實 "支援" 工作對我來說,要付出的時間是很小的. 但成日客戶都會問, 日後是否需要支付費用, 我說要一年10%, 他們就會多一個考慮了, 是否購買這系統呢?
但其實最終一年後他們也不會支付費用, 我正在想, 是否應該用 "永久免費" 支援呢?
要給與客戶系統以外的服務, 工作流程的改善, 可能比電腦化提供更多價值. 以商業建議, 作為主要商品推銷, 而以系統作為支援, 才能與客戶建立長期關系. 客戶要商業上增值, 系統只係工具而巳.
回覆刪除我的工程流程, 比起其他大型的Software House更有效率了. 不過謝謝你的建議, 我想應該從 "增值服務" 下手, 給客戶多些好東西, 好服務.
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