昨天收到一個四年沒有續支援的客戶來電，因為電腦壞了，系統不能使用，要求我支援他解決．
大部份的軟件公司每年都會收這支援費用，一些甚至收到銷售額的30-40%，而MemDB要求是銷售額的10%，以購買10,000軟件為例，支援一年，之後可選擇每年1,000續支援．
但大部份軟件沒有問題，所以大部份客戶一年後都會選擇不續支援，主要需要支援的，是以上這類客戶，應該如何收費才是合理呢?
要求收回每年1,000費用，即是4,000才支援費用？客戶會說只是要求安裝和註冊，這是一次性的服務，為何要收回之前的費用?
但這對每年支付1,000續支援的客戶很不公平，他們每年都支付1,000，也是不需要任何服務，只是怕一天電腦壞了，系統有任何問題，我能給他們立即解決，這類似買保險吧!
這不是個別問題，是MemDB的制度，因為日後會有很多類似的情況，應該如何處理呢?
都見過公司咁樣收法。又或者係收個好唔合理既一次性服務價錢。
回覆刪除每年的支援服務費用，"續約"的應該要比 "重新申請" 的 來得低。
回覆刪除隔了很多年才又申請服務的，要比是從該年重新申請的金額來得高。
應該當作重新購買而不是繼續支援.原因是客戶電腦問題,與系統無關.
回覆刪除長遠應該考慮密碼備份問題.客戶付款購買密碼後擁有什麼程度的系統使用權.
但是客戶覺得不合理吧, 堅持收嗎? 這會損害和客戶關係, 所以希望能提出大家 (不支援和支援的客戶和MemDB)都能接受的方案.
回覆刪除我認為是原則問題.之前沒有多種支援計劃算是供應者的錯誤.總不能免費服務吧.
回覆刪除針對這個客戶,則可以要求先購買然後退回款項(只此一次).再提供逐次付款支援計劃.費用要比續支援為高.讓客戶再選擇支援計劃.
再長遠看MemDB產品應該有升級概念.
究竟提供的服務是甚麼? 搞不清就肯定不會有雙方同意的方案.
回覆刪除1. 他的電腦壞了,那麼data怎麼算? 要不要你幫它reocver到新的系統? 要的話, 便以此服務作為收錢的依據.
2. 假設他不要舊data,那與重新購入有甚麼分別? 沒有的話, 就當他是新客.
關於第1點, 你報的價一定是貴的(相對),用意就是encourage客戶按年付款. 但你的例子,收番$4000就有問題,因為我一係選擇每年$1000
或者第4年一次過比,咁我沒有理由每年比你, 倒不如把錢省下來, 反正價錢一樣,到有事(要recover data)才找你, 而且錢放在自己袋更好.
所以,你至少向那位客人,收$4000以上 (e.g.$5000), 我作為每年付款才覺得有價值 (或你說的, 對每年付款的公平)
當然,我想不出你現在可以告訴他, 你要收他$5000的機會. $4000已經不願付了, 何況$5000?
唯今之計, 先解釋你本來要收$5000的道理, 然後說$4000已經是因應他的情況, 打了8折.
假如他願意付$4000的話, 就以你口中的維持關係為由, 再給他額外的一次優惠, 把$4000的其中$800作為未來2年的支援費用, (即未來2年只付$1200就可以), 看他受不受吧.
其實客戶要求很簡單, 因為電腦壞了, 他有備份資料庫, 所以只要給使用密碼就能解決 (幾分鐘可以解決). 問題是四年都不續支援, 應該如何收費呢?
回覆刪除Enoch :
回覆刪除其實客戶要求很簡單, 因為電腦壞了, 他有備份資料庫, 所以只要給使用密碼就能解決 (幾分鐘可以解決). 問題是四年都不續支援, 應該如何收費呢?
應該視作新購買.
可以收取一年支援費用，和立刻生效，有效期為一年。
回覆刪除但需要多收行政費用，理由是客戶沒有每年購買支援服務。行政費用要收得令佢覺得肉痛。
或是設立"單次支援服務"，費用比一年支援平。但二次或以上"單次支援服務"會比"一年支援計劃"貴。
Simon : 可以收取一年支援費用，和立刻生效，有效期為一年。但需要多收行政費用，理由是客戶沒有每年購買支援服務。行政費用要收得令佢覺得肉痛。或是設立"單次支援服務"，費用比一年支援平。但二次或以上"單次支援服務"會比"一年支援計劃"貴。
回覆刪除問題是以經驗來說, 出現問題的機會很少 (三四年一遇), 對客戶來說, 點計都是單次付比較低, 那為何要每年支付呢?
Certus :
回覆刪除Enoch :其實客戶要求很簡單, 因為電腦壞了, 他有備份資料庫, 所以只要給使用密碼就能解決 (幾分鐘可以解決). 問題是四年都不續支援, 應該如何收費呢?
應該視作新購買.
問題是客戶不滿意這制度, 我堅持嗎? 對經營生意來說, 要令客戶滿意是很重要的, 如何取捨呢?
好問題...我覺得收 1000 一定唔得，如果唔係以後冇人買支援，收 4000 實反面，所以我覺得中間落墨最適合，例如 4000 的五折等。
回覆刪除Enoch :
回覆刪除Certus :
Enoch :其實客戶要求很簡單, 因為電腦壞了, 他有備份資料庫, 所以只要給使用密碼就能解決 (幾分鐘可以解決). 問題是四年都不續支援, 應該如何收費呢?
應該視作新購買.
問題是客戶不滿意這制度, 我堅持嗎? 對經營生意來說, 要令客戶滿意是很重要的, 如何取捨呢?
MemDB的使用條款有一點說明客戶可以永久使用己付款的系統.已付款的系統應視作資產的一部份.應好好管理,例如作備份.
我不同意用時間去決定收費的多少.系統的試用版已經齊備所有功能.不能說只給一個密碼花不了多少時間就可以少收費用或者免費.
對這個客戶,我會要求客戶重新購買.如果他不能接受,那只好說對不起了.總不能免費服務吧.他學了乖以後應該會把系統一起備份吧.
我想是因為沒有預先告訴客戶無續支援後如何收費.
回覆刪除但如果在購買前有這麼多條款, 要客戶去了解才購買, 那可能趕走客戶, 對客戶來說, 選擇是否購買已是不容易.
在網上找了這些資料, 看到很多軟件公司都收每年支援費用, 但沒有談這問題, 他們的客戶是否會續支援呢? 如何處理四年後要求支援問題? 這點我也很好奇.
Enoch :
回覆刪除我想是因為沒有預先告訴客戶無續支援後如何收費.
這點我先前已提過.這客戶個案要特別處理.這事以後,客戶可以選擇按年支援或逐次付款支援.你可以再通知所有沒選擇按年支援的客戶新的支援計劃.
Enoch :
但如果在購買前有這麼多條款, 要客戶去了解才購買, 那可能趕走客戶, 對客戶來說, 選擇是否購買已是不容易.
所有商業行為都受法律管制.條款是不可或缺的.只要條款合理及光明磊落.倒是不用担心.
謝謝分享
回覆刪除客戶買的是軟體使用權, 唔見左個 key 冇理由叫人買個一套, 正如我用 nowtv 簽左 24 個月約, 唔見左個解碼器最多咪俾錢買過一個, 唔駛由頭再簽個 24 個月約
回覆刪除joyce : 客戶買的是軟體使用權, 唔見左個 key 冇理由叫人買個一套, 正如我用 nowtv 簽左 24 個月約, 唔見左個解碼器最多咪俾錢買過一個, 唔駛由頭再簽個 24 個月約
回覆刪除文章是討論支援收費問題, 如何處理不續支援客戶.
你明唔明白, 我唔買 support, 你咪每次 support 收錢囉, 但係唔代表每次搵你 support 都係收返買一個 software o既錢. 冇人俾 10%, 即係話大家都唔覺得你 o既 support 值 10%, 你可以調整個價錢, 例如 3%, 如果大家覺得值咪俾, 唔值咪到到有事再搵你囉 quote 囉
回覆刪除joyce : 你明唔明白, 我唔買 support, 你咪每次 support 收錢囉, 但係唔代表每次搵你 support 都係收返買一個 software o既錢. 冇人俾 10%, 即係話大家都唔覺得你 o既 support 值 10%, 你可以調整個價錢, 例如 3%, 如果大家覺得值咪俾, 唔值咪到到有事再搵你囉 quote 囉
回覆刪除這我才提出來討論, 有客戶和你想法一樣, 那一個方案對大家好呢? 藉此檢討現行的銷售方式和制度.
無方案可以滿足以往, 現在和未來的客戶的所有要求
回覆刪除你認為那個方案對你最有利,就用那一個
不續援的客戶, 收得貴很正常, 至於係咪貴到要, 好似要清晒'舊'欠款, 才叫合理, 那是另一回事
我認為一個合理的方法是每年加價
今年不續援, 下年不續援, 到下下年出事了, 年費和單次收費都已經提高了. 如果一開始就加入, 當然保證收費水平不往上升, 他就不必捱貴.
還有,既然你想客戶付年費多於單次quote
應該把單次quote的價定於年費之上
e.g十項常見支援, 每樣單次, 就收1300
買一年package包晒十項, 只收1000
ken :
回覆刪除無方案可以滿足以往, 現在和未來的客戶的所有要求
你認為那個方案對你最有利,就用那一個
不續援的客戶, 收得貴很正常, 至於係咪貴到要, 好似要清晒'舊'欠款, 才叫合理, 那是另一回事
我認為一個合理的方法是每年加價今年不續援, 下年不續援, 到下下年出事了, 年費和單次收費都已經提高了. 如果一開始就加入, 當然保證收費水平不往上升, 他就不必捱貴.
還有,既然你想客戶付年費多於單次q...
謝謝意見．