2008年9月25日 星期四

是問題,還是新要求

為客戶度身編寫系統其實是一份苦工,最慘是遇到一些客戶,他們不明白這工作有多困難,還把所有責任歸咎於程式設計公司.

舉例,曾經為一個客戶編寫一個系統,完成後才發現很多功能在報價時大家沒有考慮到,對一些簡單的問題,我也會幫忙完成,但一些要額外付出很多時間的要求,我會要求收費,這個是相當合理的,但一些客戶會認為這是系統問題,不是新要求,當時不能預知這問題是我們的問題,報價已交了大老闆批了,現在要加費很困難.

以上事件,相信曾為客戶度身編寫系統的人都經歷過了,今天有一個客戶致電來投訴,說某某功能在報價前已和Wilson提出了,只是沒有寫在文件上.

而我回答報價是根據文件的要求估計時間和費用,但客戶還覺得是我們的問題,認為這是Wilson和我溝通的問題.

誰是誰非呢? 這個工程是由客戶的員工和Wilson談,Wilson寫文件給我報價,到有問題時,這員工找老闆說要收費,但老闆認為這要求已在報價前說了,是Wilson忘記沒有寫入文件內.

不過是誰問題都己不重要了,對我,解決問題才是最重要,最終都是客戶至上,不要和客戶傷和氣,免費為他加了.不過經過今次,我會要求團隊嚴格執行服務標準化的制度,所有文件必須寫明所有系統要求,經由客戶簽署才開始工程.寧可不接工程或損失,也不能令客戶不滿意.

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