曾經有網友擔心我一個人寫程式，那裡有這麼多時間做支援．在之前發表的需要支援嗎?一文，我交代了MemDB的系統很少需要支援，所以很少客戶願意支付這支援費用．曾經有客戶對我說，買了系統都未試過找我，為何要給你費用呢?我答，難道你希望系統問題多多，然後才願意支付嗎?
faiwong己使用了MemDB 連鎖零售系統 (電腦版)兩年了，期間都不用做任何支援，系統運作正常，幸好他是賣電腦，明白支援是必須的，所以也不會不續支援，因為萬一系統有任何問題，沒有人支援他們，他損失的就更多．
現在支援費用，我設定為系統的１０％（一年），例如一套２０００的零售系統，每年支援費都只是２００，我對客戶講，就當作系統一年內沒有任何問題的獎賞吧．可惜最終也是沒有客戶支付．到有問題才找我，我都不知如何收費了．
我聽過一些人講，有些軟件公司是實行不續支援，日後永不支援，這個可行嗎？我是否也要採取這個制度呢？但真的有客戶不續支援，又有問題，我將如何處理呢?
支援費用，是作為軟件持續開發的重要資源。顯而易見的是，一套軟件若不能持續改進以配合用家需要，則總有一天會被淘汰，在商業軟件而言更是明顯。一件產品的壽命（Product Life Cycle）是有限的，唯有在產品死亡以前把它改進，令它能繁衍出新一代才能繼續生存。如果單靠售賣軟件的收入來支持（Fund）產品開發（Research & Development），實是非常吃力，那麼就不得不尋找另類資源，而支援費用的重要正因如此。所以，收取客戶支援費用的政策是應該實行，至於以甚麼形式；Free Upgrade New Version、比較低的費用或是其他，則是策略性的問題，未有深入研究市場與產品關係前決不該打誑語，故所止住。至於客戶不續支援，但在有問題要支援時怎辦？一般而言，在銷售時應告知客戶支援費用的存在，而要否參與卻是客戶的自由，但同時要強調沒有續支援的客戶，在保養期過後的支援是要按 Time & Materials 的形式收取，而售賣後亦應提供當時訂立的 T & M Rate 予客戶參考。這樣一來客戶會明白往後要求支援要付出多少，從而考慮支付支援費用的需要。
回覆刪除如果可以提供收費的軟件更新服務,不提供其他支援也是可行的.當某一個客戶發現問題,軟件公司可以及時提供更新,並且向每一個更新收取費用.
回覆刪除妖夜叉 :
回覆刪除至於客戶不續支援，但在有問題要支援時怎辦？一般而言，在銷售時應告知客戶支援費用的存在，而要否參與卻是客戶的自由，但同時要強調沒有續支援的客戶，在保養期過後的支援是要按 Time & Materials 的形式收取，而售賣後亦應提供當時訂立的 T & M Rate 予客戶參考。
如果我提供T&M, 那客戶也會選擇後者, 因為以經驗來看, 出時的機會很少, 等有問題才付款 (最多的問題是換電腦, 三五年一次).
Shirlun :
回覆刪除如果可以提供收費的軟件更新服務,不提供其他支援也是可行的.當某一個客戶發現問題,軟件公司可以及時提供更新,並且向每一個更新收取費用.
這個我亦有做, 版本以改為用年份, 2005, 2006, 2007了.
我比較有興趣知道什麼情況客戶要找你支援, 係有bugs? function唔夠用? 唔識用要人教? 因為有人misuse而引至system crash 而要救機?
回覆刪除第二, 方法可參考大廠, 首年免費, 三年續保有折. 不續要整就如妖夜叉說的 T & M Rate.
第三, relationship會有很大的影響, 你可以想想...
第四, 系統穩定是一個很好的賣點, 也是你自豪的地方.
這個問題仍在思考中..........^_^!
很少需要支援, 大都是要換電腦, 要給新密碼才找我.
回覆刪除其實最好的客服, 是一年後到訪客戶, 了解客戶有沒有任何問題和功能可提升效率, 然後給他們支援計劃, 但這又要花時間了.